Pelayanan publik merupakan representasi konkret dari kehadiran negara dalam menjamin hak-hak dasar warga negara. Untuk memastikan layanan publik berjalan dengan optimal dan sesuai harapan masyarakat, diperlukan evaluasi yang sistematis dan berkelanjutan. Salah satu instrumen penting dalam proses evaluasi tersebut adalah Survei Kepuasan Masyarakat (SKM), sebagaimana diatur dalam Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 12 Tahun 2017 tentang Pedoman Umum Penyusunan SKM pada Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

Di bidang kesehatan, khususnya di Puskesmas, kepuasan pasien menjadi indikator yang tak terpisahkan dalam menilai mutu layanan. Pengukuran ini juga tercantum dalam Indikator Nasional Mutu (INM), yang bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pelayanan kesehatan memenuhi harapan serta kebutuhan pasien. Dengan demikian, survei ini tidak hanya sekedar alat evaluasi, tetapi juga menjadi bagian penting dalam proses peningkatan mutu layanan yang berpusat pada pasien.

Tujuan Pelaksanaan SKM dan Pengukuran Kepuasan Pasien

Secara umum, survey kepuasan masyarakat (SKM) bertujuan untuk:

1. Menilai tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan.
2. Mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
3. Menyediakan dasar bagi perbaikan kualitas layanan.

Sementara itu, pengukuran kepuasan pasien di Puskesmas sebagai bagian dari INM memiliki sasaran khusus, yaitu:

1. Menggambarkan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diterima.
2. Menemukan aspek-aspek pelayanan yang perlu ditingkatkan.
3. Mendorong Puskesmas untuk melakukan perbaikan pelayanan secara terus-menerus.

Aspek yang Dinilai dalam Survei

Baik dalam SKM maupun survei kepuasan pasien, terdapat sembilan unsur pelayanan yang menjadi fokus penilaian:

1. Persyaratan layanan.
2. Sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan.
3. Waktu penyelesaian pelayanan.
4. Biaya atau tarif yang dikenakan.
5. Kesesuaian jenis dan mutu pelayanan yang diberikan.
6. Kompetensi petugas pelayanan.
7. Sikap dan perilaku petugas dalam memberikan layanan.
8. Penanganan terhadap pengaduan, saran, dan masukan.
9. Ketersediaan serta kualitas sarana dan prasarana pendukung.

Metodologi Pelaksanaan Survei

Pengukuran dilakukan melalui survei dengan menggunakan kuesioner sebagai alat utama. Adapun beberapa aspek teknis dalam pelaksanaan survei meliputi:

1. Ukuran sampel ditentukan berdasarkan Tabel Krejcie dan Morgan.
2. Teknik pengambilan sampel menggunakan pendekatan stratified random sampling.
3. Waktu pengumpulan data dilakukan setiap semester.
4. Penyajian hasil survei ditampilkan dalam bentuk tabel dan run chart.
5. Pelaporan dan analisis dilakukan secara berkala, baik semesteran maupun tahunan.
6. Penanggung jawab kegiatan survei adalah tim mutu di Puskesmas.

Pengolahan Data dan Interpretasi Hasil

Data yang terkumpul kemudian dianalisis untuk menghasilkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Indeks ini dinyatakan dalam skala 25 hingga 100, dan diklasifikasikan ke dalam empat kategori mutu layanan, yaitu:

1. Sangat Baik: 88,31 – 100,00
2. Baik: 76,61 – 88,30
3. Kurang Baik: 65,00 – 76,60
4. Tidak Baik: 25,00 – 64,99

Tindak Lanjut Hasil Survei

Setiap hasil survei wajib ditindaklanjuti melalui langkah-langkah berikut:

1. Menyusun rencana aksi untuk perbaikan pelayanan.
2. Melaporkan hasil survei kepada pimpinan instansi terkait.
3. Mengumumkan hasil survei kepada masyarakat sebagai wujud transparansi dan akuntabilitas publik.

Penutup

Survei Kepuasan Masyarakat dan survei kepuasan pasien adalah instrumen penting dalam menjamin mutu layanan publik, khususnya di sektor kesehatan tingkat pertama seperti Puskesmas. Melalui pelaksanaan survei yang konsisten, partisipatif, dan sesuai dengan pedoman teknis yang berlaku, diharapkan terjadi peningkatan kualitas layanan yang berkelanjutan serta berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan masyarakat.

Referensi :

1. Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 12 Tahun 2017 tentang Pedoman Umum Penyusunan SKM pada Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
2. Petunjuk Teknis Aplikasi Indikator Nasional Mutu di FKTP, KEMENKES, 2021